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浙江局召开全省系统申投诉工作培训会
时间:2020-12-01

为进一步加强申投诉工作,有效提升服务质量,近日,浙江局召开了全省系统申投诉工作培训会暨服务质量提升联席会议,省局各相关处室、市局申诉工作负责人和处理人员,各主要寄递企业投诉工作负责人参加了会议。

会议就今后全省邮政业申投诉工作进行研究探讨,形成“加强学习、加强沟通,树好形象、做好汇报”的整体思路,会议通报了今年以来全省邮政业消费者申诉情况,会议以座谈形式对申投诉处理过程中遇到的困难进行交流并提出相关改进意见。会上杭州局、温州局代表分别对申诉处理工作进行了经验分享,市场监管处、政策法规处对提高快递服务质量、信访处理注意事项进行了重点讲解。

会上对邮政管理系统申诉处理和企业投诉处理工作分别提出了不同的要求。

针对系统申诉处理工作,会议要求,一是加强学习,提升申诉处理业务水平。要认真学习和掌握新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》,加强相关法律法规的学习,积极主动参加省局组织的申诉投诉培训以及地方相关部门组织的信访培训,不断强化业务能力;二是耐心沟通,树立“用户者至上”的理念。在申诉处理过程中,要做到文明礼貌用语,认真倾听消费者诉求,耐心解释答疑,尽量站在消费者的角度去解决问题;三是摆正位置,展示政府部门形象。申诉工作的好坏,直接影响法治邮管形象的树立,申诉处理人员务必要正确处理好与消费者、与快递企业的关系,摆正位置,公平对待,认真负责。

针对企业投诉处理工作,会议要求,一是提高投诉处理能力。对法律法规,对快递时效要有深入的了解和掌握,对消费者的投诉要耐心处理;二是要提升投递服务水平。通过服务的提升来降低消费者投诉量,从服务质量、时效等方面下功夫,不断推动行业服务质量的改善提升,为消费者提供更快更好的快递服务体验。

此次培训圆满地完成了各项学习和交流任务,达到了预期目的,为今后更高质量地开展行业申诉工作奠定了基础。


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