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杭州市邮政管理局关于2021年4月邮政业消费者申诉情况通告
时间:2021-07-13

    2021-05-18

  20214月,我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:  

  一、总体情况 

  1.2021年4月,杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉4961件,其中受理咨询4366件,处理申诉595件,环比下降19.92%,同比增长45.12。申诉中涉及邮政服务问题的10件,占总申诉量的1.68%,环比增长11.11%,同比下降9.09%;涉及快递服务问题的585件,占总申诉量的98.32%,环比下降20.3%,同比增长46.62%。 

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为49件,环比下降20.97%,同比下降42.35%;有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的2.04%,环比下降50%,同比下降83.33;涉及快递服务问题的48件,占有效申诉量的97.96%,环比下降20%,同比下降39.24% 

  3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失41.9万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为100%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  1.邮政服务问题申诉情况 

  户对邮政服务问题申诉10件,环比增长11.11%,同比下降9.09%。用户对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少,占申诉总量的40%。   

 

  2.邮政服务有效申诉问题情况 

  消费者对邮政服务问题有效申诉1件,环比下降50同比下降50%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误,占申诉总量的100%。  

 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)快递服务申诉总体情况 

  1.快递服务申诉问题情况 

  用户对快递服务问题申诉585件,环比下降20.3%,同比增长46.62%。 

  2.快递服务有效申诉问题情况 

  用户对快递服务问题有效申诉48件,环比下降20%,同比下降39.24%。快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务失短少,分别占有效申诉总量的47.92%和25%。 

 

  (二)主要快递企业申诉情况 

  15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.36,高于平均数的快递企业有12家,低于平均数的快递企业有3家。全市区域快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为0.56,有效申诉率平均为0.05。用户对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.19,快件投递服务申诉率平均为0.16,快件延误申诉率平均为0.07,快件损毁申诉率平均为0.10  

 

  注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价。 

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)   


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