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杭州市邮政管理局关于2021年1月邮政业消费者申诉情况通告
时间:2021-04-13

20211月,我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:  

  一、总体情况 

  1.2021年1月,杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉6320件,其中受理咨询5693件,处理申诉627件,环比增长39.02%,同比增长12.37%。申诉中涉及快递服务问题的627件,占总申诉量的100%,环比增长42.18%,同比增长17.86本月无邮政服务问题 

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为43件,环比增长13.16%,同比下降60.55有效申诉中涉及快递服务问题的43件,占有效申诉量的100%,本月无邮政服务有效申诉问题 

  3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失34.8万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为100%。 

  二、快递服务申诉情况 

  (一)快递服务申诉总体情况 

  1.快递服务申诉问题情况 

  邮政业消费者对快递服务问题申诉627件,环比增长42.18%,同比增长17.86%。 

  2.快递服务有效申诉问题情况 

  邮政业消费者对快递服务问题有效申诉43件,环比增长16.22%,同比下降52.00%。快递服务有效申诉的主要问题快件投递服务和快件损毁,分别占有效申诉总量的46.51%和16.28 

 

  (二)主要快递企业申诉情况 

  邮政业消费者对主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.92,高于平均数的快递企业有12家,低于平均数的快递企业有4家。全市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为2.14,有效申诉率平均为0.15用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.35,快件丢失短少申诉率平均为0.7,快件损毁申诉率平均为0.35,快件投递服务申诉率平均为0.65   

 

  注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价。 

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)  


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