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杭州市邮政管理局关于2021年3月邮政业消费者申诉情况通告
时间:2021-07-13

 20213月,我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:  

  一、总体情况 

  1.2021年3月,杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉5897件,其中受理咨询5154件,处理申诉743件,环比增长35.58%,同比增长25.3。申诉中涉及邮政服务问题的9件,占总申诉量的1.21%,环比下降25%,同比下降73.53%;涉及快递服务问题的734件,占总申诉量的98.79%,环比增长36.94%,同比增长31.31%。 

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为62件,环比下降27.91%,同比下降56.03%;有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的3.2%,同比下降50;涉及快递服务问题的60件,占有效申诉量的96.8%,环比下降28.57%,同比下降56.2% 

  3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失39.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.5%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为97%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  1.邮政服务问题申诉情况 

  户对邮政服务问题申诉9件,环比下降25%,同比下降73.53%。用户对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的66.67%和33.33%。 

 

  2.邮政服务有效申诉问题情况 

  费者对邮政服务问题有效申诉2件,同比下降50%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少占申诉总量的100%。   

 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)快递服务申诉总体情况 

  1.快递服务申诉问题情况 

  用户对快递服务问题申诉734件,环比增长36.94%,同比增长31.31%。 

  2.快递服务有效申诉问题情况 

  用户对快递服务问题有效申诉60件,环比下降28.57%,同比下降56.20%。快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务、丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的45%、26.67%和13.33%。  

 

  (二)主要快递企业申诉情况 

  16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.65,高于平均数的快递企业有10家,低于平均数的快递企业有6家。全市区域快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为0.98,有效申诉率平均为0.08。用户对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.28,快件投递服务申诉率平均为0.28,快件延误申诉率平均为0.17,快件损毁申诉率平均为0.19  

 

  注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价。 

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)   


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